Star's Blog: Perusahaan Orientasi Pasar, CRM ( Customer Relationship Management ) dan Pentingnya Ilmu Manajemen

Orientasi Pasar

A. Pengertian

Narver dan Slater (1994) mendefinisikan orientasi pasar sebagai budaya organisasi yang paling efektif dan efisien untuk menciptakan perilaku-perilaku yang dapat menghasilkan sesuatu yang terbaik bagi pembeli serta menghasilkan superior performance bagi perusahaan. Craven (1994) mendefinisikan orientasi pasar sebagai penetapan sasaran konsumen strategis dan membangun organisasi yang berfokus pada layanan konsumen, memberikan dasar persaingan yang berfokus ke dalam, memberi layanan yang sesuai dengan harapan para konsumen,sehingga berhasil memenangkan suatu persaingan. Pandangan serupa dikemukakan Day (1988) bahwa orientasi pasar mencerminkan kompetensi dalam memahami pelanggan. Karena itu, mempunyai peluang memberi kepuasan pada pelanggan sama halnya dengan kemampuannya dalam mengenali gerak-gerik pesaingnya. Perusahaan-perusahaan yang berhasil dalam mengendalikan pasar disebut sebagai market drive firm, yaitu perusahaan yang selalu menempatka norientasi pelanggan dan orientasi pesaing secara harmonis, sehingga menghasilkan kinerja pemasaran yang lebih baik

Oleh karena itu, konsep utama dalam orientasi pasar adalah orientasi pelanggan dan orientasi pesaing. Orientasi pasar merupakan suatu filosofi dalam strategi pemasaran yang menganggap bahwa penjualan produk tidak tergantung pada strategi penjualan tetapi lebih pada keputusan konsumen dalam membeli produk. Oleh karena itu, membutuhkan perhatian secara tepat pada orientasi pelangggan dan orientasi pesaing dalam rangka menyediakan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memberi nilai terbaik.

2. Konsep Strategi Orientasi Pasar

Stanton (2007) menyatakan pandangannya bahwa strategi pemasaran yangberorientasi pada pasar harus mengacu pada tiga konsep:

a. Berorientasi ke konsumen.

b. Berusaha keras untuk memiliki volume penjualan yang dapatmenghasilkan laba.

c. Mengkoordinasikan semua kegiatan pemasaran

Ada 3 pihak yang berkepentingan terhadap proses pemasaran yaitu: Organisasi (Perusahaan), konsumen, dan masyarakat.

Ada 5 konsep yang mendasari perusahaan dalam melakukan aktivitas pemasarannya:

Konsep Produksi (The Production Concept)

Menurut konsep ini konsumen akan menyukai produk yang tersedia selaras dengan kemampuan konsumen, murah, dan mudah didapat. Oleh karena itu manajemen harus berupaya untuk meningkatkan efisiensi produksi dan distribusi.

Konsep Produk (The Produk Concept)

Konsep ini hampir mirip yang membedakan yaitu konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas dan prestasi terbaik dan keistimewaan yang menonjol. Oleh karena itu seorang produsen harus berupaya memperbaiki produk secara terus-menerus.

Pelaksanaan konsep ini memerlukan beberapa persyaratan antara lain:

Konsumen menaruh perhatian pada kualitas produk.

Konsumen membeli produk tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya.

Konsumen mengetahui tinggi rendahnya kualitas dan perbedaan penampilan di antara berbagai merk barang lain yang sejenis.

Konsumen bersedia membayar pada harga yang layak sesuai dengan kualitas barang.

Konsep Penjualan (The Selling Concept)

Dalam konsep ini dijelaskan bahwa konsumen tidak akan membeli banyak produk, terkecuali jika produsen mengupayakan promosi dan penjualan yang agresif. Perusahaan yang menganut konsep ini lebih mementingkan volume penjualan dari pada kepuasan pelanggan, hal itu didasari oleh pemikiran:

Tugas utama perusahaan adalah mencapai penjualan yang maksimal.

Konsumen didorong agar membeli dengan berbagai cara peningkatan penjualan.

Pembelian mungkin akan melakukan pembelian lagi (repeat order) dan kalaupun tidak, masih banyak pembeli lain.

Konsep ini akan berhasil apabila mengandung beberapa unsur berikut:

Seorang konsumen mengetahui bahwa kata-kata si penjual tidak sepenuhnya benar.

Konsumen yang kecewa terhadap produk yang dibeli akan mudah melupakan kekecewaan-Nya.

Konsumen yang kecewa tidak mengadu ke lembaga konsumen dan tidak memberitahukan kekecewaan-Nya ke calon konsumen lain.

Jumlah calon konsumen cukup banyak, sehingga penjual tidak perlu menciptakan pelanggan.

Konsep Pemasaran (The Marketing Concept)

Menurut konsep ini bahwasannya kunci kesuksesan dalam mencapai tujuan perusahaan adalah terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target marketing) serta pemberian kepuasan yang diinginkan secara lebih baik dari pada yang dilakukan oleh para pesaing.

Beberapa dasar yang terkandung dalam konsep pemasaran adalah:

Pemuasan terhadap kelompok pembeli tertentu menjadi tugas perusahaan.

Untuk itulah diperlukan program riset pemasaran supaya bisa diketahui keinginan pembeli.

Semua kegiatan yang tujuannya untuk memengaruhi pembeli harus diposisikan di bawah pemasaran yang terintegrasi.

Kepuasan konsumen akan dapat menimbulkan loyalitas (kesan yang baik).

Untuk meningkatkan pemasaran tentu kita harus mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen atau pembeli, kebutuhan konsumen juga dibedakan menjadi beberapa bagian antara lain:

Kebutuhan yang diungkapkan (stated needs). Contoh, seorang pelanggan menginginkan harga yang murah.

Kebutuhan sebenarnya (real needs). Contoh, seorang pembeli sebenarnya menginginkan mobil dengan harga dan perawatan yang murah. Tapi saat ini banyak yang beli hanya sekedar untuk bergaya, itulah yang disebut kebutuhan yang sebenarnya.

Kebutuhan yang tidak diungkapkan (unstated needs). Contoh, seorang pelanggan pasti menginginkan pelayanan yang lebih baik dari penjual.

Kebutuhan kesenangan (delight needs). Contoh, seorang pelanggan yang membeli handphone, lalu diberikan hadian memory card gratis.

Kebutuhan rahasia (secret needs). Contoh, pelanggan ingin diperhatikan oleh teman-temannya sebagai pembeli yang berorientasi pada nilai.

Oleh karena itu dalam konsep pemasaran, selain menghasruskan perusahaan melakukan pemasaran eksternal juga mewajibkan melakukan pemasaran secara internal. Pemasaran internal terkait sekali dengan kegiatan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawan agar bisa melayani para konsumen secara profesional.

Konsep Pemasaran Masyarakat (The Social Marketing Concept)

Menurut konsep ini tugas pemasaran adalah menentukan keinginan, kebutuhan, kepentingan pasar sasaran, dan memenuhi secara lebih efektif dan efisien dari pesaing dengan cara mempertahankan serta meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

Contoh Produk dan Orientasi Pemasarannya

I. Konsep Produksi

a. Motor Cina

Motor cina kebanyakan diproduksi dengan tingkat efisiensi produksi yang tinggi sehingga biaya dapat di tekan. Akibatnya, harga jual motor cina menjadi sangat rendah danharga terebut yang digunakan untuk menarik konsumen. Kebanyakan orang membeli motor cina karena harganya yang murah.

b. Mainan Cina

Mainan cina juga diproduksi dengan efisiensi produksi tinggi sehingga harganya dapat menjadi lebih murah.

c. Big Cola

Big cola menjual produknya dengan harga yang murah dibandingan dengan produk Cola yang lainnya. Kebanyakan orang membeli big cola karena harganya yang murah, volumenya yang cukup besar dan rasa yang tidak jauh berbeda.

II. Konsep Produk

a. Starbuck Coffe

Starbuck di dalam memasarkan produknya selalu menggembor-gemborkan kulaitas dari kopi buatanya yang dibuat dari kopi berkualitas dan kualitasnya di setiap tempat selalu sama. Artinya, dimanapun anda membeli starbuck rasanya akan selalu sama karena quality control yang sangat bagus.

b. Batik tulis

Kebanyakan pengrajin batik tulis menjual batiknya karena dengan membatik dengan tangan, kualitas dapat terus dijaga dan harga jualnya pun juga menjadi lebih mahal.

c. Nike dan Adidas

Kedua perusahaan peralatan olahraga tersebut bersaing satu sama lain dengan berusaha membuat produk yang memiliki kualitas yang baik, dilihat dari penampakan, keawetan dan kenyamanan saat pemakaian. Orang biasanya membeli kedua produk tersebut juga karena alasan kualitas produk yang sudah terjamin, walaupun harganya mahal.

d. Apple Inc

Apple menjual produknya dengan mengutamakan kualitas dari produknya, yaitu keunikan dari sistem operasi produk-produkya, seperti sistem operasi Mac OS yang hanya bisa diperoleh dengan membeli produk Apple. Kebanyakan orang membeli produk Apple untuk mendapatkan kualitas produk apple tersebut walaupun harganya cukup mahal.

e. Blackberry

Blackberry memasarkan produknya juga dengan menggunakan konsep kualitas dari produk yang mereka jual, yaitu dengan tersedianya jaringan Blackberry Internet Service yang hanya dapat dinikmati oleh pemilik handset Blackberry.

III. Konsep Penjualan

IV. Konsep Pemasaran

a. Toyota

Toyota di dalam memasarkan produknya selalu melihat segmentasi pasar, kemudian mereka memproduksi barang disesuaikan dengan segmentasi pasar tersebut, sehingga mereka dapat memperoleh pangsa pasar yang cukup besar. Contohnya adalah adanya Toyota avanza, Toyota kijang innova, dan Toyota Alphard, ketiganya adalah family car akan tetapi memilki segmentasi yang berbeda-beda.

b. Unilever

Ada beberapa produk Unilever yang dipasarkan dengan orientasi pemasaran, antara lain adalah Daia dan Rinso. Daia dan Rinso adalah dua ditergen ang diproduksi oleh Unilever akan tetapi keduanya memiliki segmentasi pasar yang berbeda, sehingga dengan menjual produk di dua segmen tersebut, pangsa pasar yang diraih juga akan semakin tinggi.

c. Pabrik Rokok Djarum

Djarum di dalam memproduksi produknya juga memperhatikan konsenspi pemasaran. Hal ini dapat dilihat dari bermacam-macam produk rokok Djarum yang disesuaikan dengan segmen pasar. Misalnya untuk orang tua, djarum memiliki produk djarum 76 karena kebanyakan orang tua menyukai rokok kretek dan untuk anak muda ada djarum black, djarum super dan sebagainya.

d. Nokia

Nokia di dalam meluncurkan produknya juga memperhatikan berbagai segmentasi yang ada di masyarakat dan mereka memproduksi barang dengan melihat hal tersebut. Contohnya seperti nokia 9500 yang diproduksi untuk orang menengah ke atas sedangkan nokia 3310 diproduksi untuk kalangan menengah kebawah.

V. Konsep Social Marketing

a. Aqua

Pada beberapa iklan Aqua akhir-akhir ini, sering diperlihatkan apabila kita membeli produk Aqua, berarti kita menymbangkan 50 ruapiah untuk pengadaan air bersih di daerah yang kekurangan air. Hal tersebut menunjukkan bahwa aqua di dalam memasarkan produknya memakai konsep social marketing

b. Sabun Lifeboy

Sabun lifeboy memasarkan produknya juga dengan menggunakan konspesi social marketing. Hal ini terlihat dari promosinya yang mengajak pembiasaan mencuci tangan dengan sabun agar kesehatan meningkat.

Customer Relationship Management

http://www.homaysoft.com/wp-content/uploads/2015/07/CRM.png

A. Pengertian

1. Customer Relationship Management ( CRM ), Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-“ didepan semua kata seperti e-commerce, e-book, esales, e-mail, dst, Customer Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang paling populer dikalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).Telaah per katanya adalah sebagai berikut; Pelanggan atau customer, kata pertama, di kamus bahasa Inggris artinya adalah seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal-murahnya pembelian, dll). Hubungan atau relationship, kata kedua, adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual. Manajemen, kata terakhir, artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu). Jadi definisi diatas kalau digabungkan kira-kira menjadi pengelolaan hubungan dua arah antara suatu perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut.

2. CRM dalam perkembangannya juga bisa didefinisikan sebagai berikut: CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web lainnya yang mampu membantu sebuah perusahaan (enterprise, kalau besar ukurannya) untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan

3. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, email, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing,

4. CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan (most profitable customer) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

5. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan.

B. Manfaat CRM

Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM. Manfaat dan keuntungandari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:

1. Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

· Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

· Mengurangi Biaya; CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

· Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

· Peningkatan Time to Market; Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.

· Peningkatan Pendapatan; Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

2. CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

· Menjaga pelanggan yang sudah ada

· Menarik pelanggan baru

· Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

· Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

· Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

· Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system

· Respon yang lebih cepat ke pelanggan

· Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

· Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

3. Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :

· Menjaga pelanggan yang sudah ada

· Menarik pelanggan baru

· Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

· Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi

· Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat

· Dan lain sebagainya.

Manajemen

https://www.chasesoftware.co.za/wp-content/uploads/2016/08/HiRes-4.jpg.jpg

A. Pengertian

Pengertian Manajemen Menurut Para Ahli

Drs, Malayu S.P. Hasibuan
Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber – sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu.

G.R. Terry
Management is a distinct process consisting of planning, organizing, actuating and controlling performed to determine and accomplish stated objectives by the use of human being and other resources.
Artinya:
Manajemen adalah suatu prose yang khas yang terdiri dari tindakan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.

Harold Koontz and Cyril O’Donnel
Management is getting things done through people. In bringing about this coordinating of group activity, the manager, as a manager plans, organizes, staffs, direct and control the activities other people.
Artinya:
Manajemen adalah usaha mencapai suatu tujuan tertentu melalui kegiatan orang lain. Dengan demikian manajer mengadakan koordinasi atas sejumlah aktivitas orang lain yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, penempatan, pengarahan, dan pengendalian.

Menyimak definisi diatas dapat diambil kesimpulan :

1. Manajemen mempunyai tujuan yang ingin dicapai.

2. Manajemen merupakan perpaduan antara ilmu dengan seni.

3. Manajemen merupakan proses yang sistematis, terkoordinasi, koperatif, dan terintegrasi dalam memanfaatkan unsur – unsurnya (6M).

4. Manajemen baru dapat diterapkan jika ada dua orang atau lebih melakukan kerjasama dalam suatu organisasi.

5. Manajemen harus didasarkan pada pembagian kerja, tugas dan tanggungjawab.

6. Manajemen terdiri dari beberapa fungsi (POSD dan C).

7. Manajemen hanya merupakan alat untuk mencapai.

B. Pentingnya Manajemen

1. Pada dasarnya manajemen itu penting karena :

2. Pekerjaan itu berat dan sulit untuk dikerjakan sendiri, sehingga diperlukan pembagian kerja, tugas dan tanggungjawab dalam penyelesaiannya.

3. Perusahaan akan dapat berhasil baik jika manajemen diterapkan dengan baik.

4. Manajemen menetapkan tujuan dan usaha untuk mewujudkan dengan memanfaatkan 6M dalam proses manajemen tersebut.

5. Manajemen mengakibatkan pencapaian tujuan secara teratur.

6. Manajemen merupakan suatu pedoman pikiran dan tindakan

Manajemen selalu terdapat dan sangat penting untuk mengatur semua kegiatan dalam rumah tangga, sekolah, koperasi, yayasan-yayasan, pemerintahan dan lain sebagainya.

Dasar (persyaratan) supaya manajemen dapat diterapkan Manajemen pada dasarnya baru dapat diterapkan, jika :

· Ada tujuan bersama dan kepentingan yang sama yang akan dicapai.

· Ada kerjasama diantara sekelompok orang dalam ikatan formal dan ikatan tata tertib yang baik.

· Ada pembagian kerja, tugas dan tanggung jawab yang teratur.

· Ada Hubungan formal dan ikatan kerja yang tertib.

· Ada sekelompok orang dan pekerjaan yang akan dikerjakan.

· Ada organisasi untuk melakukan kerjasama.

· Ada wewenang (authority) dan responsibility dari setiap individu anggota.

· Ada koordinasi,integrasi dan sinkronisasi (KIS) dari setiap proses manajemen tersebut

· Ada pemimpin/pengatur dan bawahan yang akan diatur.

· Ada relationship in organization dan human organization.

Source :